(CNN) — Todavía faltan unos días para que los pasajeros que reservaron con Southwest Airlines esta semana tengan alivio, ya que la asediada aerolínea continúa lidiando con lo que el secretario de Transporte de EE. UU., Pete Buttigieg, ha denominado un colapso total del sistema.
Los aeropuertos más afectados por las cancelaciones del miércoles son el internacional de Denver, seguido del internacional de Chicago Midway, el internacional de Baltimore/Washington, el internacional de Nashville, el Dallas Love Field, el aeropuerto internacional Harry Reid de Las Vegas y el internacional de Phoenix Sky Harbor.
Buttigieg dice que habló directamente con el CEO de Southwest, Bob Jordan, el martes sobre los miles de vuelos que se cancelaron esta semana sin una indicación inmediata de cuándo los pasajeros pueden volver a reservar.
“Su sistema realmente se ha derretido por completo”, dijo Buttigieg a Wolf Blitzer de CNN el martes.
«Dejé en claro que nuestro departamento los hará responsables de sus responsabilidades con los clientes, tanto para ayudarlos a superar esta situación como para asegurarse de que esto no vuelva a suceder».
Martes de un vistazo
Carlos Suárez de CNN informa desde el aeropuerto Hartsfield-Jackson de Atlanta, donde los viajeros se enfrentan a largas filas y cancelaciones de vuelos después de que una tormenta invernal masiva azotara los EE. UU.
Más de 3200 vuelos dentro, hacia o desde los Estados Unidos fueron cancelados el martes, según FlightAware.
De esos vuelos cancelados, unos 2694 eran de Southwest, un impresionante 84% de todos los vuelos cancelados en los Estados Unidos.
El martes se observaron largas filas de viajeros que intentaban volver a reservar o hacer conexiones en los mostradores de boletos de Southwest en varios aeropuertos de EE. Vegas y el Aeropuerto William P. Hobby en Houston.
La pasajera Trisha Jones le dijo a CNN en el aeropuerto de Atlanta que ella y su pareja habían estado viajando durante cinco días, tratando de llegar a su hogar en Wichita, Kansas, después de desembarcar de un crucero en Fort Lauderdale, Florida.
Después de que se canceló su vuelo de salida, se quedó con familiares y luego se desvió a Atlanta para tomar un vuelo de conexión.
«Tuvimos suerte, porque estábamos en Fort Lauderdale; mi familia vive en el área de la bahía de Tampa, así que pudimos alquilar un auto para ir a ver a mi familia en Navidad», dijo Jones. «Hemos visto muchas familias que duermen en el piso, y eso me rompe el corazón».
Buttigieg: ‘Mucha limpieza por hacer’

Los vuelos cancelados de Southwest Airlines se muestran en un tablero de información en el Aeropuerto Internacional de Oakland en California el martes.
Imágenes de Bloomberg/Bloomberg/Bloomberg/Getty
Southwest ha culpado del desastre de los viajes a varios factores, incluidos los retrasos por tormentas de invierno, la programación agresiva de vuelos y la infraestructura obsoleta.
“Por lo que puedo decir, Southwest no puede ubicar ni siquiera dónde están sus propias tripulaciones, y mucho menos sus propios pasajeros, y mucho menos el equipaje”, dijo Buttigieg, y agregó que también habló con los líderes de los sindicatos de la aerolínea que representan a los auxiliares de vuelo y a los pilotos.
El secretario dijo que le dijo al director ejecutivo Jordan que espera que Southwest ofrezca de manera proactiva reembolsos y reembolsos de gastos a los pasajeros afectados sin que tengan que preguntar.
«Le transmití al CEO nuestra expectativa de que van a hacer todo lo posible para cuidar a los pasajeros y abordar esto», dijo.
Buttigieg le dijo a CNN que el Departamento de Transporte está preparado para imponer multas a Southwest si hay evidencia de que la compañía no cumplió con sus obligaciones legales, pero agregó que el departamento analizará más de cerca los problemas constantes de servicio al cliente en la aerolínea.
“Si bien todas las otras partes del sistema de aviación se han estado recuperando y mejorando cada día, en realidad se ha estado moviendo en la dirección opuesta con esta aerolínea”, dijo Buttigieg.
«Tienes una empresa aquí que tiene mucho que limpiar», dijo.
CEO de Southwest emite video de disculpa
“Estamos haciendo todo lo posible para volver a una operación normal, y también escuchen que lo siento mucho”, dijo Jordan.
Si bien Jordan reconoció problemas con la respuesta de la compañía, la declaración sugirió que no previó cambios masivos en los procedimientos de Southwest en respuesta a las cancelaciones masivas.
«Las herramientas que usamos para recuperarnos de la interrupción nos sirven bien el 99 % del tiempo, pero claramente necesitamos redoblar nuestros planes ya existentes para actualizar los sistemas para estas circunstancias extremas para que nunca más enfrentemos lo que está sucediendo en este momento, dijo Jordán.
«Somos optimistas de volver a la normalidad antes de la próxima semana».
¿Hay algo que los pasajeros puedan hacer?
Katy Nastro, vocera de Vuelos baratos de Scott, comparte sus consejos sobre qué hacer si su vuelo se retrasa o se cancela.
Southwest ha advertido que se espera que las cancelaciones y los retrasos de esta semana continúen durante varios días más.
Entonces, ¿qué deben hacer los clientes?
«Todas las aerolíneas del país están repletas en este momento, por lo que sus probabilidades de encontrar un asiento, y mucho menos a un precio medio decente, se reducen cada hora», dijo Potter.
«Los viajeros que están en medio de esto deben asegurarse de guardar todos sus recibos: otros vuelos, un auto alquilado, noches en el hotel, comidas, cualquier cosa», dijo Potter.
«La línea directa principal para las aerolíneas estadounidenses estará saturada con otros pasajeros que se volverán a reservar. Para comunicarse rápidamente con un agente, llame a cualquiera de las docenas de oficinas internacionales de la aerolínea», dijo Scott Keyes.
«Los agentes pueden manejar su reserva de la misma manera que los que están en los EE. UU., pero prácticamente no hay que esperar para comunicarse».
Suroeste: ‘Guarde sus recibos’
Después de que se cancelara su vuelo, 13 extraños decidieron alquilar una camioneta y conducir desde Orlando hasta Knoxville, Tennessee.
El portavoz de Southwest, Jay McVay, dijo en una conferencia de prensa en el Aeropuerto William P. Hobby de Houston el lunes por la noche que la aerolínea hará todo lo posible para corregir los desafíos que han experimentado los pasajeros, incluidos «hoteles, asistencia en el viaje, camionetas… autos de alquiler para tratar de hacer asegúrese de que estas personas lleguen a casa lo más rápido posible».
Prometió que todos los clientes, incluso aquellos que ya habían salido del aeropuerto o habían hecho arreglos alternativos por su cuenta, también serían atendidos.
«Si ya se fue, cuídese, haga lo que debe hacer por su familia, guarde sus recibos», transmitió McVay. «Nos aseguraremos de que sean atendidos, eso no es una pregunta».
Lo que está mal desde el punto de vista de un piloto

Los pasajeros buscan su equipaje en el aeropuerto Hollywood Burbank en California el martes.
Robyn Beck/AFP/Getty Images
Describió la tormenta de la semana pasada como un catalizador que ayudó a desencadenar importantes problemas técnicos.
«Lo que salió mal es que nuestra infraestructura de TI para el software de programación está muy desactualizada», dijo. «No puede manejar la cantidad de pilotos, auxiliares de vuelo que tenemos en el sistema, con nuestra compleja red de rutas.
«No tenemos el centro normal que tienen otras aerolíneas importantes. Volamos en una red de punto a punto, lo que puede poner a nuestras tripulaciones en los lugares equivocados, sin aviones».
Agregó: «Es frustrante para los pilotos, los asistentes de vuelo y especialmente para nuestros pasajeros. Estamos cansados ??de disculparnos por Southwest, los pilotos de la aerolínea, nuestros corazones están con todos los pasajeros, realmente lo hacen».
Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez y Ross Levitt de CNN contribuyeron a esta historia.